BINH PHÁP KHỞI NGHIỆP - BÀI 08: KẾ "NGHE LÉN" KHÁCH HÀNG

Đội quân của bạn đã tinh nhuệ (Bài 06). Cách làm việc đã trở nên thông minh, hiệu quả (Bài 07). Cỗ máy startup đang chạy ro ro. Nhưng có một câu hỏi cực kỳ quan trọng: Cỗ máy đó đang chạy về hướng nào? Liệu con đường chúng ta đang đi, tính năng chúng ta đang xây, có phải là thứ mà khách hàng thực sự mong muốn không?

Rất nhiều startup chết không phải vì họ làm việc không chăm chỉ, mà vì họ chăm chỉ xây dựng một thứ... không ai cần. Họ ngồi trong "tháp ngà" của mình, tự yêu lấy những dòng code thanh lịch, những thiết kế bóng bẩy, và dần mất kết nối với thế giới thực. Họ giống như một vị tướng ngồi trong hầm chỉ huy với một tấm bản đồ hoàn hảo, nhưng tấm bản đồ đó đã lỗi thời từ lúc nào không hay.

Thông tin tình báo từ chiến trường thực tế là mạch máu của mọi quyết định đúng đắn.

Trích lời Tôn Tử:

Tôn Tử viết cả một chương về "Phép Dụng Gián", tức là nghệ thuật dùng gián điệp. Ông nói, một vị tướng không chịu chi tiền cho gián điệp là đỉnh cao của sự bất nhân, vì chính sự "keo kiệt" thông tin đó sẽ đẩy cả đội quân vào chỗ chết.

Trong khởi nghiệp, "gián điệp" tốt nhất, trung thành nhất và... rẻ nhất của bạn chính là KHÁCH HÀNG. Họ là những người ngày đêm "nằm vùng" trong sản phẩm của bạn. Họ biết rõ từng ngóc ngách, từng điểm gây khó chịu, từng chỗ khiến họ sung sướng. Một founder "keo kiệt" thời gian nói chuyện với khách hàng, người đó đang tự dẫn công ty mình vào ngõ cụt.

"Nghe lén" ở đây là nghệ thuật chủ động tìm kiếm, lắng nghe và thấu hiểu những sự thật mà khách hàng đang nói (hoặc không nói) về bạn.

Bí Kíp Thực Chiến: "Nghe lén" sao cho ra kho báu?

1. Xây Dựng "Mật Đạo" - Tạo kênh giao tiếp hai chiều

Đừng chỉ dựa vào những form feedback vô hồn. Hãy tạo ra những kênh liên lạc trực tiếp, thân mật, nơi khách hàng cảm thấy họ là một phần của công ty.

• Lập Group VIP: Tạo một group Zalo, Facebook, hay Discord kín dành cho 50-100 khách hàng đầu tiên hoặc những người nhiệt tình nhất. Hãy gọi họ là "Những người đồng sáng lập". Cho họ dùng thử tính năng mới trước tiên. Hỏi ý kiến họ trước khi bạn bắt đầu xây một cái gì đó lớn. Sự đối xử đặc biệt này sẽ biến họ thành những "gián điệp" trung thành nhất.

• Số điện thoại của Founder: Trong giai đoạn cực kỳ sơ khai, đừng ngại đưa số điện thoại cá nhân của bạn cho 5-10 khách hàng chủ chốt. Những cuộc gọi lúc nửa đêm phàn nàn về một cái lỗi còn giá trị hơn hàng chục cuộc khảo sát.

2. Trở thành "Bậc Thầy Lắng Nghe" - Hỏi "Tại Sao" 5 Lần

Khi một khách hàng nói: "Tôi muốn có thêm nút A". Đừng vội ghi vào danh sách việc cần làm. Hãy thực hành kỹ thuật "5 Whys" (5 lần tại sao).

• Khách hàng: "Tôi muốn có nút export ra file PDF."

• Bạn: "Tại sao anh lại cần export ra PDF ạ?"

• Khách hàng: "Để tôi gửi báo cáo cho sếp của tôi."

• Bạn: "Tại sao sếp của anh lại cần báo cáo đó?"

• Khách hàng: "Để ông ấy nắm được tiến độ công việc hàng tuần."

• Bạn: "Tại sao việc đó lại quan trọng với ông ấy?"

• Khách hàng: "Để ông ấy biết team có đang đi đúng hướng không."

Aha! Vấn đề cốt lõi không phải là "cái nút PDF", mà là "nhu cầu báo cáo tiến độ cho quản lý một cách nhanh chóng". Biết được điều này, có thể bạn sẽ tạo ra một tính năng Dashboard tự động còn tốt hơn vạn lần cái nút PDF kia.

3. Founder phải là "Tổng Trưởng Cục Tình Báo"

Trong giai đoạn đầu, CEO không được quyền giao việc "thấu hiểu khách hàng" cho bất kỳ ai khác. Bạn phải là người ám ảnh với khách hàng nhất công ty.

• Chặn lịch: Dành ra 2-3 tiếng mỗi tuần trong lịch làm việc, không làm gì khác ngoài việc gọi điện hoặc gặp gỡ trực tiếp người dùng.

• Tự đọc feedback: Đích thân đọc từng cái email hỗ trợ, từng cái review trên App Store, từng cái comment trên mạng xã hội. Bạn sẽ cảm nhận được "mạch đập" của cộng đồng một cách chân thực nhất.

Tinh Thần Cần Có:

Để "nghe lén" hiệu quả, bạn cần có sự tò mò vô hạn và sự khiêm tốn đến tận cùng. Hãy luôn mặc định rằng mọi giả định của bạn đều sai cho đến khi được khách hàng xác thực. Hãy yêu vấn đề của khách hàng hơn yêu giải pháp của chính mình. Công việc của bạn là trở thành chuyên gia số một thế giới về khách hàng của bạn, chứ không phải về sản phẩm của bạn.

CHỐT HẠ:

Kho báu của startup nằm trong lời phàn nàn của khách hàng.

Bạn đã có "tai mắt" khắp nơi, bạn thấu hiểu khách hàng. Nhưng sẽ có những lúc, dữ liệu và feedback không đủ để chỉ lối. Sẽ có những thời điểm bạn phải đối mặt với một quyết định sinh tử, một canh bạc "được ăn cả, ngã về không". Khi nào thì nên chơi tất tay? Bài 09 sẽ là Kế "Đốt Thuyền".

-

Chia sẻ bởi Trần Đức Huân
Chủ tịch Câu lạc bộ CEO PRO 
Chủ tịch Kylin Capital - Chuyên tư vấn quản lý tài sản và tư vấn quản lý tài chính cá nhân.
Đăng ký trở thành thành viên của CEO PRO tại đây.